إعادة تصور تجربة العملاء بطابع لبناني 

إن Imagine Labs هي وكالة للاتصالات ... فكيف انتقلتم من ذلك الوضع إلى وضعكم الحالي كشركة تستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء؟

عندما بدأ انتشار فيروس كورونا، لاحظنا أن العديد من المطابخ السحابية التي كانت تفتح في كل مكان والتي كانت شركة Imagine Labs تقوم بخدمتها، كانت تعاني من مشكلة في خدمة العملاء، حيث كان الكثير من الزبائن يتركون تعليقات سلبية، وذلك بسبب سوء تجربة الدعم الفني، حيث أنهم كانوا كلما يحاولون الاتصال بهذه المطابخ والمطاعم، فإما يجيب عليهم واحد من أعضاء فريق الدعم العام للمنصة الرقمية الجامعة (وليس المطبخ المقصود تحديدًا)، أو أنه لم يكن أحد يجيب على الإطلاق في بعض الأحيان. إن هذه العلامات التجارية الافتراضية غير موجودة فعليًا، وفي كثير من الأحيان لا تستطيع أن تجعل شخصًا ما يجيب على الاستفسارات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولذلك، يشعر العملاء أن هذه المطابخ السحابية ليست حقيقية. إنها بحاجة إلى اللمسة الإنسانية لجعلها أكثر قبولًا ولبناء الثقة فيها - وهذه الحلقة المفقودة تؤثر على كل القطاعات التجارية افتراضية. وبالتالي فقد خطرت لنا الفكرة التالية: لماذا لا نعمل على سد هذه الفجوة لتلك القطاعات؟ 

وبالتالي فقد قمت بأخذ دورة تدريبية مكثفة في تجربة العملاء، وأحضرت مستشارًا للأطعمة والمشروبات لمساعدتنا في وضع القواعد الأساسية أولًا، وتجميع البنية التحتية التكنولوجية اللازمة لإنجاح هذا العمل بسعر مناسب، بدءًا من الاتصالات الهاتفية وحتى عمليات تكامل وسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة. لقد بدأنا الأمر مع وكيل واحد يخدم علامتين تجاريتين فقط.

أما الآن فإن مقرنا الرئيسي يقع في دولة الإمارات العربية المتحدة ولدينا 26 موظفًا بدوام كامل وثمانية يعملون بشكل حر بناء على المشاريع التي نحصل عليها، حيث نقدم خدماتنا من لبنان إلى 14 عميلًا في الإمارات العربية المتحدة والكويت والمملكة العربية السعودية. ولقد بدأنا أيضًا في المغامرة في أعمال تجارية أخرى تعتمد على الوكالات مثل العقارات، وحتى في أعمال جديدة تمامًا مثل ملاعب تنس البادل. إن خطوتنا التالية هي تقديم هذه الخدمة لقطاع التجارة الإلكترونية، وتحديدًا لرواد الأعمال المنفردين أو المتاجر الصغيرة العائلية التي يديرها الآباء والأمهات، والبدء في العمل مع العملاء المقيمين في الولايات المتحدة وكندا.

لماذا تبقون فريق خدمة العملاء في لبنان، حيث الكهرباء وخطوط الهاتف وحتى الاقتصاد غير مستقر، وكيف تتغلبون على هذه التعقيدات؟

يمكننا التغلب عليها من خلال التخطيط الدؤوب لكل الاحتمالات الممكنة وتوفير الخطط الاحتياطية لكل وكيل من وكلاء خدمة العملاء لدينا ... فقد قمنا بتقديم اشتراكين إنترنت احتياطيين لكل الوكلاء، مما يعني أن كل وكيل أصبح لديه ثلاثة اتصالات بالإنترنت.

هل نموذج العمليات الذي وصفته فعال من حيث التكلفة؟ وكيف؟

إن ذلك يرجع إلى أن نقطة بيعنا المميزة (الـــــUSP) هي وكيل الخدمة اللبناني. ففي دول مجلس التعاون الخليجي، يتحدث 99% من الأشخاص اللغة الإنجليزية، أما أكثر الزبائن إنفاقًا للمال فيتحدثون اللغة العربية. لذا، فإن إتقان الوكلاء اللبنانيين للغتين الإنجليزية والعربية يعد ميزة إضافية كبيرة. وهو يؤتي ثماره! حيث أن هذا الشيء الصغير الضئيل صنع الكثير من الفرق.

هل تعتقد أن حل Touchbase هو عبارة عن مجرد مشروع تجاري لتعهيد العمليات التجارية (BPO)؟ أم هو خدمة بيع برمجيات؟ أما كلاهما؟ أم هو شيء آخر مختلف تمامًا؟

إننا نقدم نهجًا شاملًا للعملاء، ونمنحهم الأدوات والأتمتة ووكيل خدمة العملاء. وهذه التوليفة الخاصة من الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا هي أبرز ما يميزنا، وذلك إلى جانب أسعارنا. وعلى سبيل المثال، أرى الكثير من عمليات التعهيد الخارجي للعمليات (BPOs) تقدم أشياء مثل: أتمتة برنامج الدردشة الآلية أو أتمتة العمليات بسعر إضافي، أقدمها خارج الصندوق في العبوة لأنني، كوني من خلفية تكنولوجية، أعلم أن هذا السعر الصغير الإضافي الذي أتكبده على حسابي الخاص، يجلب الكثير من القيمة لعملائي.

وبالتالي فإن خطتنا تكمن في إنشاء نظام بيع للبرمجيات كخدمة (SaaS) بحيث يوفر مستويات مختلفة من الخدمة بأسعار تنافسية للغاية مقابل القيمة التي سيتم تقديمها، واستهداف شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة التي لا تستطيع تحمل تكاليف خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية (BPO) والتي تعاني من نقص الخدمات تمامًا.

ولدينا الآن رؤية واضحة لمجموعة الأدوات المخصصة التي نحتاج إلى إنشائها والتي ستكون قوية بما يكفي لبيعها إلى مراكز الاتصال الأخرى كمنتج متكامل في حد ذاته. ونحن داخليًا، نسميها Touchbase Mission Control، فباستخدام لوحة تحكم واحدة، سيتمكن الوكيل من تقديم الخدمة على الفور لعدد معين (X) من العملاء بغض النظر عن الأنظمة التي يستخدمونها أو الأعمال التي يقومون بها. وإن هذا سيعمل فعلا على تمكين الوكلاء بشكل مطلق - دون الحاجة لأن يكونوا مختصين في أي قطاع تجاري بحد ذاته، وحتى دون الحاجة لأي تدريب متخصص - على كيفية الاستفادة من المعلومات التي تصلهم. ولقد قمنا بفتح جولة أولى من جمع التمويل الاستثماري لأن بناء النموذج الأولي للمنتج سيكون مكلفًا.

إذًا، هل يمكننا القول بأن Mission Control هو غايتكم النهائية؟

نعم، إن Touchbase Mission Control يمثل رؤيتنا المستقبلية، حيث أنه يستغل التكنولوجيا للسماح للوكلاء بخدمة العملاء بشكل أفضل.