لكي تكون خدمة العملاء لديكم من أفضل ما يكون استرشدوا بما تفعله الشركات المنافسة لكم على هذا الصعيد ومن ثم قلدوها وتفوقوا عليها. اقرأوا الكتب أو اسمعوا الأشرطة الصوتية التي تحمل شهادات أشخاص درسوا الشركات القائمة على خدمة العملاء. يسعى أصحاب الشركات الناجحون دائماً إلى طرق لتحسين كافّة نواحي أعمالهم. في تلك الأثناء نعرض عليكم في ما يلي 5 نصائح حكيمة لمساعدتكم على تسخير وضعكم كمؤسسة صغيرة من أجل توفير أفضل خدمة عملاء ممكنة.
1. اعتذروا ولا تجادلوا
إن واجه العميل مشكلة ما فاعتذروا منه وعالجوا المشكلة. اسمحوا دائماً لعملائكم بالتعبير عن شكواهم بالكامل حتى ولو كنتم ترغبون في مقاطعتهم وتصويب رأيهم. بعد ذلك ثمّ أعيدوا لهم المال الذي دفعوه أو قدموا لهم منتجاً جديداً أو أي شيء كفيل بإصلاح المشكلة، فالجدال أو المساومة على تسديد السعر من قبلكم يوحيان بسوء النية. أصلحوا الأخطاء فوراً وتذكروا أنّ الشكوى من شركتكم قد تكون فرصة لقلب الوضع وكسب عميل وفيّ. طبعاً ستصادفون دائماً طلبات من العملاء صعبة التنفيذ وفي هذه الحال افعلوا ما بوسعكم لتقديم بديل مقبول وجذاب.
2. المعلومات الاسترجاعية تحافظ على تركيزكم
اطلبوا من عملاءكم تقييم خدمتكم بصورة منتظمة. بالوسع القيام بذلك عبر لائحة أسئلة قصيرة ترسلونها مع كلّ منتج تبيعونه أو ترسلونها بالبريد إلى أهم عملاءكم. لا تطيلوا في الأسئلة كي لا يستثقل العميل ملأها وذكّروه دائماً أنّ المشاركة في الإجابة غير ضرورية. بلّغوا العملاء بأنّ هدف استقصاء الرأي ذلك هو خدمتهم بصورة أفضل. إذا أجاب العملاء عن أسئلة الاستقصاء بدون أيّة تعليقات سلبية فهذا يؤكد جودة الخدمة التي تقدمونها أما إذا ظهرت مشاكل معيّنة فمعالجتها ممكنة دائماً.
3. حافظوا على مرونتكم
يجب أن تتحلوا بالمرونة وهذا يعني قبولكم تنفيذ مشروع لعميل في حاجة ماسّة إليه أو عقد اجتماع في الصباح الباكر بالرغم من رغبتكم في متابعة النوم وعقد اجتماعات يوم الجمعة مع أنكم تحبون تخصيص عطل الأسبوع لأنفسكم.
تعني المرونة أحياناً الحصول على معلومات يطلبها عميلكم مع أنّ ذلك لا يصب في إطار خبراتكم. فلنفترض أنّكم تنظّمون حفلات الزواج والأفراح ويحتاج عميلكم إلى معرفة معلومات عن عادات الأفراح اللبنانية مثلاً. هنا يكفي أن تتصلوا بالمكتبة العامة وأن ترسلوا المعلومات بالفاكس إلى عميلكم. هذا الجهد الإضافي سيعطي ثماره في النهاية إذ ستكسبون الرضا الكبير والامتنان من عميلكم.
4. إيّاكم والرفض
هذا الأمر لا يعني التخلي عن إرادتكم لصالح عملاءكم بل يعني أيضاً إيجاد طريقة لمساعدة العملاء في طلباتهم. إن كنتم تديرون متجراً للهدايا يمكنكم تغليف الهدية بورق خاص لعميل مهم مع أنكم لا تقدمون عادة غلاف الهدايا. قد تسهرون حتى ساعة متأخرة لإنهاء مشروع في حال تمّ تقديم مهل التسليم فجأة أو تسافرون في الطقس العاطل لموافاة العميل مع أنّ ذلك قد يعني رحلة محفوفة بالصعاب. القبول دائماً يعني وجوب حذف عبارة "غير ممكن" من قاموسكم. لا يجب أن تستعملوا هذا النوع من العبارات. صحيح أنّ ذلك صعب ولكنّه أفضل من خسارة عميل ومن إنفاق المال والوقت لإيجاد عميل آخر مكانه.
5. عدوا بالقليل وقدّموا الكثير
اجعلوا عملاءكم يشعرون بأنّهم مهمون بالنسبة إليكم عبر الإيحاء بأنّكم تقدمون لهم خدمات إضافية. مثلاً مددوا مهلة التسليم قليلاً وسلّموا منتوجكم بوقت مبكر. قدّروا سعراً أعلى من المعدّل لعمل ما ومن ثمّ خفضوه. ترتكب شركات صغيرة كثيرة الخطأ التقليدي بفعل عكس ما توصي به هذه النصيحة فتعد بالكثير وتقدم القليل. ذلك يؤسس لكوارث! قد تحصلون على العمل ولكنّ مستوى خدمتكم سيصعّب عليكم التنافس مع الشركات الأخرى. إذا كان تقديم خدمة ما خلال 24 ساعة يعتبر ممتازاً في قطاعكم فلا تعدوا بتقديمه بـ 12 ساعة لمجرد أن العميل طلب ذلك.
